|
De afgelopen dagen was er veel commotie over een onderzoek van de Plexus Medical Group, waarin werd geconstateerd dat kwaliteitskeurmerken niet leiden tot betere zorg. De inspectie Gezondheidszorg (IGZ) is het helemaal met Plexus eens: de huidige kwaliteitssystemen in de Nederlandse zorg zijn gericht op processen en structuren, "maar systemen leiden nog niet per definitie tot betere zorg voor de patiënten", aldus de inspectie in De Volkskrant.
Misschien zit in dat laatste woord van het citaat wel een van de belangrijkste kernpunten waar het nieuwe debat over kwaliteitszorg om draait: de inspectie kijkt met een medische blik naar de kwaliteit van zorg. Vanuit dat perspectief is ook de aandacht voor (m.n. medische) uitkomsten in plaats van voor processen verklaarbaar. Het is dan ook niet vreemd dat met deze bril op gepleit wordt voor het afschaffen van (verplichte) certificering van de bestaande kwaliteitssystemen. Plexus (ook al een bureau dat ´kwaliteit´ vanuit de medische invalshoek benadert) en IGZ pleiten verder voor een ´kwaliteitsaccountant´ die de betrouwbaarheid van de door een zorgorganisatie geleverde ´kwaliteitscijfers´ moet toetsen. Degenen die kwaliteitssystemen als georganiseerd wantrouwen beschouwen, krijgen zo toch gelijk.
Kwaliteitssystemen en kwaliteitsproblemen
De huidige kwaliteitssystemen in de zorgsector - ik ken met name de in de ´care´ gangbare systemen - hebben inderdaad veel aandacht voor de organisatie van de zorg en de wijze waarop processen zijn ingericht en geborgd. De zorgsector is een sector waarin overheid en professionals ieder vanuit eigen perspectief allerlei afspraken hebben gemaakt die kwaliteit, toegankelijkheid, transparantie en betaalbaarheid van de te leveren zorg moeten garanderen. Vele van deze afspraken zijn omgezet in wetten, regels en procedures die de ´vulling´ vormen van de kwaliteitssystemen. De afgelopen jaren hebben we gezien dat deze wettelijke en professionele normen onvoldoende zijn om een bepaalde kwaliteit te garanderen en liep Nederland te hoop over ondervoeding van cliënten, over verdrogingsverschijnselen tijdens hitteperioden, over fixatie van cliënten en over pyjamadagen. De roep om minimumnormen voor de kwaliteit van zorg - uitkomstnormen - was dan ook niet vreemd.
Cliënten willen procesmanagement
In dezelfde periode is de positie van de cliënten versterkt en hun roep om eigen regie heeft nadrukkelijker aandacht gekregen. De vraag om regie stelt eisen aan de structuren en de procesgang in de zorg. In de kwaliteitssystemen wordt dan ook nadrukkelijk aandacht gegeven aan de wijze waarop in overleg en met instemming van de cliënt de zorg wordt gepland en geleverd. Wanneer je het aan cliënten vraagt, gaat het bij ´kwaliteit van zorg´ met name om die regie en om de bejegening. Beoordeling van zorginhoud is vaak voor hen nog niet mogelijk, dat is het terrein van de (medische) professional.
Naar mijn mening is kwaliteitsmanagement een brede, allesomvattende managementbenadering. Kwaliteitssystemen helpen de manager bij het sturen van de zorginhoudelijke en bedrijfskundige processen binnen de organisatie, maar leggen daarbij het accent op één punt: de kwaliteit. Deze sturing van processen is van belang voor het realiseren van continuïteit, voor het adequaat reageren op afwijkingen, voor het behalen van doelstellingen, etc. Wanneer de manager echter niet stuurt, helpt geen enkel systeem.
Normen verantwoorde zorg en HKZ
Plexus en de inspectie hebben dus ten dele gelijk dat de huidige kwaliteitssystemen niet gericht zijn op uitkomsten - tegenwoordig heeft men het dan in mooi Nederlands over systemen die niet ´performance-based´ zijn. Het onderzoek van Plexus was gericht op de effecten van de vorig jaar in verpleeg- en verzorgingssector (TV&V) ingevoerde ´normen verantwoorde zorg´, waarbij het nadrukkelijk wel gaat over uitkomsten rond duidelijk geformuleerde zorgproblemen zoals: ondervoeding, depressie, psychofarmacagebruik, incontinentie, decubitus, probleemgedrag, fixatie, valincidenten en medicijnincidenten.
Juist deze normen zijn het afgelopen jaar echter onderdeel geworden van het nieuwe normenstelsel van het bekendste keurmerk voor de thuiszorg en de verpleging en verzorging: HKZ-TV&V (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). Bij de certificering wordt er alleen nog niet op getoetst.
Proces èn uitkomst
Dat toetsen op uitkomsten is een kwestie van tijd, maar die wordt de zorgsector vaak niet gegund. In een tijd waarin de overheid wil terug treden neemt de controle hand over hand toe en pleiten we dus maar voor een ´kwaliteitsaccountant´. De verzorgenden en verpleegkundigen - die volgens het rapport van Plexus enthousiast zijn over de uitkomstindicatoren en de metingen, "eindelijk vragen en onderwerpen die er echt toe doen” - zullen over dit soort controle die er ook weer ´bij komt´, minder hard juichen. Per slot blijken ze ook volgens Plexus pas echt enthousiast te blijven als er een structureel verbeterproces in gang wordt gezet: “Na de meetweek bleef het angstig stil en denk je waar hebben we het allemaal voor gedaan”. En precies over dit soort zaken gaan nu die vermaledijde structuur en procesgerichte kwaliteitssystemen.
henkf@schoep.net
06-53830259
2 reacties